Směrnice pro vyřizování stížností

Na základě ustanovení § 93 – 97 odst. 4 zákona č. 372/2011 Sb. o zdravotních službách byl  VITA s.r.o. IČ 61537713 a Medvision s.r.o. IČ 28391250 oba se sídlem Nemocniční 264, Duchcov 419 01  (Městskou nemocnicí Duchcov), vypracován postup pro vyřizování stížností proti postupu poskytovatele při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami.

Stížnost může být podána poskytovateli zdravotních služeb. V případě nesouhlasu stěžovatele s vyřízením stížnosti může stěžovatel podat stížnost příslušnému správnímu orgánu, který poskytovateli udělil oprávnění k poskytování zdravotních služeb. V případě Městské nemocnice Duchcov je tímto správním orgánem Krajský úřad Ústeckého kraje, odbor sociálních věcí a zdravotnictví. V podání správnímu orgánu musí být uvedeny důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti poskytovatelem.

Stížnost může podat:

a) pacient,
b) zákonný zástupce nebo opatrovník pacienta,
c) osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel, nebo
d) osoba zmocněná pacientem.

Postup poskytovatele:

1. Přijetí stížnosti ředitelem poskytovatele a její zaevidování v souladu se zásadami spisové a archivní služby.
2. Zaslání informace stěžovateli o přijetí jeho stížnosti s uvedením přiděleného čísla jednacího stížnosti z jednacího protokolu (toto neplatí v případech, kdy se stěžovatel dostaví k osobnímu ústnímu podání stížnosti). V těchto případech vypracuje pověřený zaměstnanec záznam o podání stížnosti, nechá potvrdit jeho správnost stěžovatelem, kterému na jeho žádost poskytne kopii s přiděleným číslem jednacím. Pokud bude poskytovatel nepříslušný k vyřízení stížnosti, do 5 dnů ji prokazatelně postoupí věcně příslušnému subjektu a informuje o tom stěžovatele.
3. Ředitel poskytovatele jmenuje komisi k prošetření stížnosti.
4. Komise, po shromáždění nutných údajů ke stížnosti a jejich zhodnocení:
a) požádá s odůvodněním ředitele poskytovatele, v souladu s ustanovením § 93 odst. 3 písm. b), o prodloužení lhůty k vyřízení stížnosti, max. o dalších 30 dnů. O prodloužení lhůty bude stěžovatel písemně informován bez zbytečného odkladu, nebo
b) písemně vyzve stěžovatele k ústnímu projednání stížnosti, pokud to bude vzhledem k jejímu charakteru vhodné, anebo
c) předá řediteli poskytovatele návrh písemné odpovědi stěžovateli, aby mohla být odeslána do zákonem stanoveného termínu 30 dnů.
5. Ředitel poskytovatele odpoví v dané lhůtě na stížnost a provede do evidence stížností záznam o způsobu jejího vyřízení.

Dále:

• Umožnit stěžovateli nahlížet do konkrétního stížnostního spisu a pořizovat z něj kopie
• Vypracovat postup pro vyřizování stížností a tento náležitým způsobem uveřejnit (na tomto místě však zákon neupravuje povinné náležitosti daného postupu, a to pouze s jedinou výjimkou, když stanoví, že postup musí obsahovat informaci o tom, že stěžovatel v případě nesouhlasu s vyřízením stížnosti ze strany poskytovatele může tuto podat příslušnému správnímu orgánu)
• Výše uvedený postup pro vyřizování stížností a vyhodnocení stížnosti uveřejnit ve zdravotnickém zařízení na veřejně přístupném místě a na svých internetových stránkách.